Cet article vous présente notre organisation, il existe différents
types d’organisations suivant la structure des hôtels et les souhaits des
gestionnaires quant à l’atteinte des objectifs qualitatifs.
Dans beaucoup d’hôtels indépendants la polyvalence est
indispensable ; dans notre établissement elle n’est pas poussée à
l’extrême ce qui permet à nos collaborateurs d’avoir la possibilité de
s’épanouir et la disponibilité nécessaire pour bien s’occuper des clients.
LE DIRECTEUR
Le directeur d'hôtel a d'abord un rôle de gestionnaire. Il élabore
le budget de l'établissement et fixe les
objectifs financiers à atteindre. Mais il a aussi un rôle de
management. Il organise le travail des différents
services et se charge de la gestion des
ressources humaines. Enfin, il joue le rôle d'ambassadeur de
son établissement.
Enfin, une
bonne forme physique et psychologique s'impose pour motiver ses
équipes.
Le directeur d’hôtel est un chef d’entreprise avisé. La bonne santé de son
établissement repose sur ses qualités de gestionnaire, de manager, de stratège,
de commercial…Son objectif est double : que ses clients soient satisfaits
et que son hôtel prospère.
Le directeur d’hôtel est la locomotive de l’établissement : c’est lui
qui centralise les informations et coordonne les différents services. En tant
que responsable des ressources humaines, il recrute et anime ses équipes. De
façon globale, il œuvre, avec la collaboration des responsables de services :
gouvernante, chef de réception, responsable commercial, à la qualité des
prestations proposées à la clientèle.
Compétences
nécessaires :
Autorité, leadership.
Sens commercial.
Rigueur, organisation.
ATTACHE DE DIRECTION
Il a pour principales missions de :
- Seconder
le directeur d’hôtel dans l’atteinte des objectifs commerciaux,
managériaux et économiques
- Coordonner
et organiser au quotidien les prestations offertes au client
- Intégrer,
former et encadrer les équipes de l’hôtel
- Contribuer
à la sécurité des personnes et des biens par l’anticipation et à la prévention des
risques.
Il doit être en mesure de remplacer le directeur ou les différents chefs de
services durant leurs absences.
Compétences
nécessaires :
Ø Leadership.
Ø Prise
d’initiative et capacité à décider.
Ø Esprit
de service / Orientation client.
Ø Savoir-faire
commercial.
Ø Esprit
d’équipe.
Ø Adaptabilité.
RESPONSABLE COMMERCIALE
Cette professionnelle doit assurer le meilleur taux de remplissage des chambres
et le prix moyen de l’hôtel en vue d'optimiser le chiffre d'affaires
de son établissement. Elle peut, par exemple, décider d’une période
promotionnelle pour susciter les réservations en "période creuse" et
propose d'améliorer les services de l'hôtel en fonction des attentes de sa clientèle.
Elle participe à l'élaboration de la grille des tarifs.
En plus
d'une bonne sensibilité commerciale et
marketing, ce poste demande une grande
rigueur et des qualités
relationnelles affirmées. La maîtrise
de l'anglais et du Yield Management sont indispensables.
Compétences
nécessaires :
Ø Sens commercial, de la négociation.
Ø Aisance rédactionnelle.
Ø Maîtrise de l’informatique.
Ø Sens relationnel.
CHEF DE RÉCEPTION
Le chef de
réception de l’hôtel est le grand patron de la réception. En coulisses, non
seulement il prépare la venue des clients, mais aussi il la suscite en
entretenant les meilleures relations possibles avec les professionnels du
tourisme et les sources de clientèle. Le chef de réception laisse généralement le soin de l’accueil à son
ou ses réceptionnistes pour se consacrer aux tâches administratives et
commerciales : le planning des réservations, les relations avec les
agences de voyages et les centrales de réservations, le secrétariat de l’accueil,
la vérification de la caisse et la sécurité. Il organise également des
opérations spéciales, comme l’arrivée des participants pour un congrès.
En tant que chef de services, il
dirige son équipe, gère le planning de ses salariés, recrute le personnel de
l’accueil.
Compétences
nécessaires :
Rigueur, fiabilité.
Sens commercial.
Capacités de direction d’équipe.
Sens relationnel, diplomatie.
LE RÉCEPTIONNISTE
Dans un
hôtel, le réceptionniste accueille les clients et leur expose les différentes
prestations offertes
par l'établissement. Il règle les questions administratives
liées à leur séjour et répond à leurs questions en matière de loisirs et de
sorties. Il peut effectuer lui-même certaines réservations pour ses hôtes. En
plus de sa fonction d’accueil et d’information, il effectue des tâches
administratives : réservations, enregistrement des arrivées et des
départs.
Premier
contact du client avec l'hôtel, le réceptionniste doit être courtois,
réactif et avoir une présentation
impeccable. La connaissance d'une ou deux langues
étrangères est indispensable, l'anglais étant pratiquement
toujours exigé.
Compétences
nécessaires :
Excellente présentation.
Réactivité, adaptabilité.
Bonne condition physique.
Aisance relationnelle.
Sens du service.
LA GOUVERNANTE
De la poussière sur un meuble, une ampoule grillée…, rien n’échappe à l’œil
expert de la gouvernante. « Super maîtresse de maison » indispensable
dans les établissements de bon niveau, elle règne avec amabilité, mais fermeté
sur les étages dédiés aux chambres. La gouvernante veille au confort et
au bien-être des clients de l’hôtel. Elle est non seulement responsable de la
propreté des chambres, mais aussi de leur confort et de leur harmonie. A ce
titre, elle n’hésite pas à replacer un oreiller, corriger les plis d’un rideau…
La
gouvernante d'hôtel est responsable de la préparation et de l'entretien des
chambres. Elle supervise le travail du personnel d'étage, notamment celui des
femmes de chambre et des lingères
Elle doit
également être diplomate et perfectionniste.
Elle gère
les stocks de matériels et de linge , l’approvisionnement en produits d’hygiène
et d’entretien, signale les travaux à effectuer dans les chambres.
Compétences
nécessaires :
Sens de
l’organisation.
Sens du
travail d’équipe.
Autorité.
Minutie.
Sens du
contact.
LA LINGÈRE
Le client ne la voit jamais, mais c’est bien à elle qu’il doit de trouver
des serviettes propres en arrivant dans sa chambre d’hôtel. La lingère est
responsable de l’entretien du linge de l’établissement. Ce qui implique goût du
travail soigné et grande conscience professionnelle.
La lingère assure le blanchissage, l’entretien et le rangement du linge de
l’hôtel. Elle effectue le tri et met en paquets les draps qui doivent être
remis au blanchisseur. Elle réceptionne et contrôle ensuite le linge propre. Elle
le range et le répartit entre les femmes de chambre. Autant dire que
transporter de lourdes charges ne doit pas lui faire peur…Elle a aussi la
responsabilité d’effectuer des taches de couture. Si elle est autonome dans son
travail, la lingère est encadrée par la gouvernante.
Compétences
nécessaires :
Goût du travail soigné.
Ordre, propreté.
Discrétion, amabilité.
Rapidité d’exécution.
Bonne résistance physique.
FEMMES DE CHAMBRE
La femme de chambre, veille à la
propreté des chambres de l'hôtel. Elle change les draps et les
serviettes de toilette, puis remet de l'ordre dans les chambres et les couloirs
après le départ des clients. Comme tous les professionnels de l'hôtellerie, la
femme de chambre doit avoir le sens du
service et travailler avec
application. Ses activités demandent également une certaine résistance physique, le niveau
d'efficacité demandé étant de plus en plus élevé.
Compétences
nécessaires :
Goût du travail soigné.
Ordre, propreté.
Discrétion, amabilité.
Rapidité d’exécution.
Bonne résistance physique.
AGENT DE MAINTENANCE
Son
métier :
·
Sous la responsabilité de la gouvernante, le
technicien effectue des travaux d'entretien relevant de tous corps de métier (plomberie, électricité,
peinture …).
·
Il contribue ainsi au bon fonctionnement
et à l'entretien de l'établissement, en respectant les règles de sécurité en
vigueur et les délais de réalisation des travaux qui lui sont confiés.
Compétences
nécessaires :
- Très bonne polyvalence des métiers techniques : plomberie, peinture,
menuiserie ...
- Bonne capacité à travailler en équipe.
- Connaissances des règles de sécurité.
Comme vous pouvez le constater avec une capacité de 48
chambres notre équipe est importante, ceci étant un choix de nos gestionnaires afin d’atteindre les
résultats qualitatifs attendus :
Par exemple :
La gouvernante est présente 7 jours sur 7 tout comme les
agents techniques. La responsable commerciale gère au quotidien les disponibilités et les
tarifs afin de proposer les prix plus attractifs au jour le jour ce qui permet
au Chef de réception d’être chaque matin en contact avec les clients, cœur de
notre métier, l’après-midi il se
consacre à des tâches administratives.
Les chefs de services et membres de la direction
travaillent dans l’esprit « maître
de maison ».
